Услуги, предвосхищающие ожидания – Добро или Зло?

Вот вам несколько не выдуманных историй к размышлению о том, что бывает если резко в моменте повысить качество услуги или продукта, а потом вернуться на начальный уровень.

Первая история была рассказана моим преподавателем

Однажды он встречал с самолета своего старого друга. И по прибытию в аэропорт заказал вполне себе заурядное такси, но по прибытию их встретил модно одетый, интеллигентного вида водитель, который открыл каждому дверь, загрузил багаж и вообще был учтив и внимателен.

Во время поездки, он поддерживал разговоры на все самые разные темы от нового спектакля где играет Валерий Гаркалин, до футбольного мачта Динамо Москва-Спартак. В общем он поразил всех своей неподдельной эрудированностью.
Друг моего преподавателя спросил: «А что у вас в Новосибирске все таксисты такие?»
«Да, конечно!», — ответил он довольно.

Он пользовался услугами этого такси несколько раз и всегда ему везло именно на этого водителя, но однажды ему надо было встретить сверхважного человека и им попался обычный немного хамоватый водила. Вау эффекта не получилось. Это оказались личные качества водителя, никак не относящиеся к политике предоставления услуг компании. И хоть мой преподаватель это прекрасно понимал, он, оставшись разочарованным, больше это такси не заказывает.

Вторая история - это история американского ресторана Alma.

Дело было в 2016 году. После того как ресторанные критики присвоили Alma статус «Лучшего ресторана Америки», отношение посетителей к заведению резко поменялось. То, что еще вчера приводило посетителей в восторг, сегодня стало недостаточно хорошим.

Alma после получения признания ресторанных критиков так и остался семейным рестораном в центре Лос-Анжелиса. В ресторане подавали все те же блюда и персонал не поменялся, но посетители стали не любить ресторан за то, за что раньше его регулярно посещали.

В ресторан ежедневно приходили известные блогеры, а после писали негативные отзывы о нем, сравнивая маленький семейный ресторанчик с огромными заведениями, владельцы которых вложили в развитие и продвижение бизнеса десятки тысяч долларов.

Ари Теймор – владелец ресторана, пытался найти золотую середину между своими возможностями и возросшими требованиями посетителей, но ничего не помогло. Ари закрыл Alma и открыл новый ресторан в Западном Голливуде.

Держите марку! Ваш Отважный маркетинг.

©️ Артём Радаев, копирайтер, сценарист компании "Отважный маркетинг"

Комментариев еще нет.

Оставить комментарий