Клиентский опыт (customer experience) представляет собой общий показатель, характеризующий качество взаимодействия потребителя с брендом. Его исследование позволяет компании эффективнее адаптироваться к реальным потребностям клиентов. Компания «Отважный маркетинг» проводит профессиональный анализ customer experience с использованием проверенных и инновационных методик, получая достоверные сведения о поведенческих характеристиках потребителей.

Из чего складывается клиентский опыт?

Customer experience – комплексная характеристика, которая складывается из множества факторов:

• Качества продукта (товара или услуги), предлагаемого брендом, и его соответствия потребностям потребителя;
• Уровня продажного и постпродажного обслуживания – например, консультирования по выбору товара, помощи с заменой комплектующих, гарантийного ремонта и т. д.;
• Позиционирования бренда и его соответствия ценностным установкам, потребностям клиента, эффективности информационно-маркетинговой политики;
• Компетентности сотрудников компании – продавцов, работников сервисного отдела, офисных служащих и т. д.;
• Удобства оформления заказа в офлайн- и онлайн-режиме, количества этапов покупки товара или заказа услуги;
• Привлекательности визуального стиля бренда, упаковки товара, оформления офисов, точек продаж и сервисного обслуживания, сайта, профилей в социальных сетях и т. д.

Пользовательский опыт формируется на всех этапах взаимодействия потребителя с брендом – от первой увиденной рекламы или посещения сайта до отказа от дальнейшего пользования продуктом или услугой. Customer experience оказывает непосредственное влияние на поведение клиента и его желание пользоваться товарами и/или услугами компании.

Анализ клиентского опыта

Для изучения и оценки пользовательского опыта используются следующие метрики:

• NPS (Net Promoter Score) – показатель приверженности продукту или бренду, характеризующий готовность клиента к повторным покупкам и желание делиться информацией с другими людьми;
• CSAT (Customer Satisfaction Score) – удовлетворенность пользователей взаимодействием с брендом или его продукцией;
• CES (Customer Effort Score) – усилия, затрачиваемые потребителем для решения своей проблемы с помощью товаров или услуг бренда;
• CCR (Customer Churn Rate) – отток клиентов, то есть доля пользователей, потерявших интерес к бренду и/или его продукции в течение определенного срока;
• FRT (First Response Time) – время отклика на запрос клиента, характеризующий качество работы службы поддержки потребителей.

Мы используем эти стандартные метрики и собственные показатели для комплексной и подробной оценки пользовательского опыта. Чтобы заказать эту услугу в нашей компании, обращайтесь по телефону +7 (951) 393-13-37 или оставьте онлайн-заявку на сайте.

Вы можете заказать на нашем сайте и другие маркетинговые исследования.